Dossier : Evolution des métiers de la vente, la relation client, l’emploi.

  

Délégation : Nathalie WETZEL, Philippe CORNIERE, Jean Yves NEZONDET, Laurent LAJOINIE.

Réunion : Groupe de Travail sur l’évolution des métiers de la vente, la relation client et l’emploi.

Direction : Mme LACOSTE (Directrice de la relation client), Mme BOURGEOIS (SNCF-Proximités), Mme PUJOL ( DDT),  Mme TALLEC (RS SNCF Voyages), Mme LECOINTE (RS SNCF Voyages), M. NOWACK (Direction des services), M. DEMOTZ (Direction des services), M. DEMETZ (Direction des ventes), M. BROSSE (Directeur Programme Transformation de la Vente), M LANNIER (Responsable Politique et contrats de distribution), Mme LAFAURIE (RH SNCF Voyages), M. MARTIN (SNCF-Proximités), M. VRIGNON (Adjoint DDT).

Titre : Évolution oui, mais pas n'importe comment et pas à n'importe quel prix !

Pièce jointe : Déclaration liminaire.

 

Ce nouveau groupe de travail « évolution des métiers » avait un ordre du jour très chargé. Sur les 5 sujets inscrits à l’ordre du jour, seulement 3 ont été abordés faute de temps : la liste des expérimentations des nouvelles missions de la vente, l’embarquement TGV, l’AEV (Animateur espace de vente).

Le volet emploi a été abordé l’après-midi.

L’essentiel :

Groupe de travail marathon où l’entreprise multiplie les sujets mis en débats :

• Liste des expérimentations nouvelles missions de la vente.
• Présentation des expérimentations :

-        Embarquement TGV

-        AEV (Animateur Espace de Vente)

-        EVI Dijon (Espace de Vente Intermodal)

• Etude vente et relation client aux guichets des gares.

De gros dossiers qui suscitent débats et qui méritent qu’on s’y attarde.

L’UNSA-Cheminots déplore que malgré l’affichage de volonté de dialogue, la direction ait innocemment élaboré un ordre du jour aussi dense, ne laissant qu’une part infime au dialogue avec les OS.

La direction dément et réaffirme son ambition de passer du temps sur les dossiers jusqu'à proposer de revenir sur des sujets déjà discutés. Elle affiche son ouverture en proposant une visite du nouveau concept espace de vente en gare de Lyon et /ou la boutique Magenta.

SNCF Proximités ne nous a toujours pas communiqué la liste de ses expérimentations.

Mme LACOSTE s’est engagée à ce que toutes les expérimentations ou études soient présentées en amont dans les instances ad hoc aux organisations syndicales.

L’après-midi était consacrée au volet emploi, à la détermination d’une méthode de travail à venir.

La Direction ne nous a communiqué aucun chiffre sur l’emploi.

Une info syndicale complète sur le dossier « évolution de l’emploi » est en cours de rédaction.

 

Pièce jointe :

 

Évolution des métiers en contact client

10 janvier 2012

 

Déclaration :

Madame la Présidente,

Pour cette cinquième réunion de ce groupe de travail nous avons l’impression que les revendications de l’UNSA-Cheminots ne sont toujours pas entendues. Le calendrier des réunions est trop serré.

Nous vous demandons quel est en est la finalité, ce projet serait-il déjà bouclé ?

L’UNSA-Cheminots vous demande de détendre le calendrier afin de pouvoir étudier correctement les dossiers.

Expérimentations :

Vous nous présentez une liste des expérimentations des nouvelles missions de la vente. Ce ne sont plus en fait, des missions de vente, mais des services rendus à la clientèle.

Quels outils ont été mis en place pour en mesurer les résultats ?

Pouvez-vous nous communiquer ces résultats ?

Il y a-t-il eu des retours d’expérience, pourquoi les organisations syndicales n’en ont pas été informées ?

D’autre part, vous ne nous donnez toujours aucune information sur les expérimentations qui ont lieu sur le territoire de Proximités malgré les multiples requêtes de l’UNSA-Cheminots. Nous n’avons pas non plus, la liste des études en cours, car il semble que  « expérimentation » s’appelle aussi « étude en cours » suivant le contexte…

Aurons-nous, un jour, la liste des études/expérimentations en cours et à venir pour SNCF Voyages et pour SNCF Proximités.

Allez Monsieur Martin, un petit effort, que diable, communiquez-nous cette liste.

Pour l’UNSA-Cheminots, il n’existe qu’un seul client SNCF qu’il emprunte un train Voyages ou un train Proximités.

Embarquement TGV :

Ce projet avec pour objectifs, plus de services, la lutte anti-fraude et la sûreté, semble d’ores et déjà bouclé sans possibilité de négociation.

Pourquoi cette expérimentation puisque que le principe d’accueil filtrage est déjà éprouvé.

Ce dispositif sera efficace sur les trains directs mais pour les trains avec arrêts en cours de route quelles mesures seront prises ?

Le contrôle exhaustif signifie contrôle complet (billets et cartes de réductions) comment seront réalisées ces vérifications ?

Avant la généralisation de l’accueil embarquement, l’entreprise communiquera-t-elle auprès de la clientèle sur les conditions d’emprunts des TGV ? (accompagnants, 2 min, bagages, incivilités à bord…).

D’autre part dans le planning, il est fait mention de contrôle avec outils dès le deuxième semestre. Quels outils seront utilisés et quelles formations permettant leurs rapides appropriations ?

Enfin, à la lecture du document, il semble que la dimension sûreté ait été négligée. Il n’y a pas de positionnement SUGE, quels moyens aura l’agent chargé de l’embarquement pour refouler soit les accompagnants, soit les clients avec des bagages trop nombreux, voire un client sans titre de transport. Sur qui pourra-t-il compter dans ce cas ? Quelle solution de replis aura l’agent ?

L’UNSA-Cheminots demande la mise en place de réelles mesures de sûreté pour les agents chargés des accueils embarquements.

Animateur Espace de Vente :

Pour généraliser ce projet, vous annoncez + 20 points de clients très satisfaits…

Le ressenti des agents a-t-il été pris en compte ? Ont-ils été questionnés ? Y a-t-il eu des retours d’expérience ?

Vous relancez le principe accueil/pro activité déjà tenté il y a quelques années, mais qui, faute de suivi par les établissements, est tombé en désuétude. Quels outils seront mis en place pour que la pro activité fonctionne ? Comment seront animés les DET et les DUO ?

Pouvez-vous nous communiquer le cahier des charges de la formation de l’AEV, comment sera-t-il évalué. Quels seront ses objectifs, comment sera-t-il animé ?

Et pour finir, les AEV disposeront-ils tous des mêmes outils ? Lesquels ?

Espace de Vente Intermodal :

Bien que d’accord avec l’inter-modalité, l’UNSA-cheminot dénonce toute tentative d’externalisation de la vente en gare par des prestataires extérieurs (Itiremia…).

L’expérience de Dijon démontre combien, en termes de visibilité pour le client, cette expérience n’est pas concluante. Vous nous dites depuis le début de ce groupe de travail qu’il n’y a pas de différence entre Voyages et Proximités. Pourtant il est question de différenciation de services rendus aux clients. Nous aurait-on menti ?

Vous vantez les résultats commerciaux quantitatifs, qu’en est-il des résultats qualitatifs, pour les clients, pour les agents ? Une enquête a-t-elle été réalisée ?

L’EVI ne serait-il pas pour les guichets Proximités ce qu’est le NEV pour les Bureaux informations réservations de Voyages ?

Encore une fois, la direction se camoufle derrière les prétendues attentes des AO pour réduire le nombre de poste tenus par des cheminots.

Étude vente et relation client au guichet des gares.

Nous n’avons pas souvenir d’un engagement pris le 9 novembre dernier au sujet de cette étude.

L’UNSA-Cheminots se demande quelle est la finalité d’un tel projet, d’autant plus que les DPX ont les outils nécessaires (Tandem, micro tandem, écoute active…) pour réaliser ces mesures. La rapidité de la démarche inquiète et le projet semble déjà finalisé.

Quels sont les établissements qui se sont portés volontaires ?

Un objectif de facturation des partenaires multimodaux et des entreprises ferroviaires… SNCF Voyages et Proximités, partenaires multimodaux ?

Vous avez planifié l’opération, mais vous ne nous communiquez pas le calendrier. Sur quelle période sont prévues ces mesures ?

Vous mesurez les temps d’information, comment comptez-vous définir leurs nombres extrêmement variables (saisonnalité, lieux touristiques, évènement…).

Comment ont été désignées les 12 à 14 gares, nous communiquerez-vous la liste avant la fin de l’opération ? Quelle est le prestataire externe désigné pour cette enquête, comment a t-il été choisi ? 

L’évolution de l’emploi à trois ans :

Pour conclure, les éléments que vous nous remettez sur l’évolution de l’emploi ne nous conviennent pas. L’UNSA-Cheminots revendique l’instauration de l’équivalent d’une CSR (commission spécialisée réseau) par région.

Nous interviendrons au fur et à mesure des débats.

Nous vous remercions de votre attention.